Nedávná kauza okolo facebookové stránky Žít Brno ukázala, že neopatrné aktivity na sociálních sítích dokáží vzbudit velmi intenzivní reakci fanoušků a vést až k titulkům v hlavních zpravodajských médiích.
Pokud budeme vycházet z prohlášení primátora Romana Onderky, cílem města byla jednoznačná prezentace na sociální sítí Facebook. Za tímto účelem pracovníci magistrátu identifikovali stránky, které požadovanou jednoznačnost narušovaly (Brno, statutární město Brno, Žít Brno) a požádali Facebook o jejich zrušení.
Úředníci magistrátu v podstatě postupovali tak, jak jsou zvyklí, tedy z pozice úřadu, z pozice moci. A právě proto narazili. Jednou ze specifik sociálních sítí je velká citlivost právě na působení proti komunitě z pozice síly. Facebook sice nahlášené stránky, včetně Žít Brno, zrušil, skutečné problémy tím magistrátu teprve začaly. Aktivisté stojící za stránkou Žít Brno, v čele s Matějem Hollanem, založili novou Facebook stránku, která začala opět nabírat fanoušky, případu se chytla média a požár byl na střeše.
Nově založená stránka Žít Brno RIP během několika dní výrazně překonala počet fanoušků původní stránky
Pokud bylo cílem magistrátu skutečně jen zamezení používání oficiálního znaku města, stačilo administrátory stránky kontaktovat a požádat je o změnu profiové fotky. I kdyby správci stránky požadavku nevyhověli, měl by magistát alespoň možnost prokázat snahu o smírné řešení, než přistoupil k žádosti o smazání stránky.
Jestliže však skutečným cílem této operace bylo umlčení nepohodlné komunity kritiků, pak je celý tento případ doslova modelovým příkladem, jak s kritikou na sociálních sítích nebojovat. Otevřený útok na kritiky z pozice síly, snaha umlčet je a zastrašit na sociálních sítích nefunguje. Nikdy. Vždy povede akorát k posílení jejich pozice.
Řešení krizových situací na sociálních sítích vyžaduje jistou dávku zkušeností a schopností. Dobře zvládnutá nepříjemná situace vám může ve výsledku pomoci, slovy Marka Prokopa: „Když si zákazník na něco stěžuje, je to dobrá příležitost udělat mu radost.“
První, co byste měli při vzniku potenciálně nebezpečné situace na sociálních sítích udělat, je získat dostatek informací – kdo je člověk, který si stěžuje, je naším zákazníkem, jaké služby/produkty využívá, kdo ze zaměstnanců/kolegů s ním komunikoval atd. Pokud je to možné, neměli byste z nespokojeného zákazníka tahat informace, co se vlastně stalo, ale naopak už být připraveni s informacemi ze všech dostupných zdrojů.
Druhým, ale z mého pohledu možná nejdůležitějším bodem, je zhluboka se nadechnout, získat odstup, podívat se na problém skutečně očima druhé strany. Je nezbytně nutné vyhnout se podrážděné reakci, snaze hádat se se zákazníkem, případně ho dokonce posílat, ať tedy klidně jde jinam, když s vámi není spokojen apod.
Pro krizovou komunikaci byste měli mít připravený jasný plán
Teprve po získání všech dostupných informací a dostatečného odstupu je čas na samotnou komunikaci. Ta by se měla držet tří základních bodů:
Všechny tři části by vaše odpověď měla obsahovat. První z nich uvádí situaci na pravou míru, kritik může také věci přibarvit trochu dramatičtěji, než jaké ve skutečnosti jsou a je dobré situaci i pro nezúčastněné pozorovatele střízlivě popsat.
Popsat, proč k chybě došlo, je část, kterou často uvádíme neradi, i ta je však důležitá, pomáhá k pochopení celého problému a vede právě k poslednímu bodu, tedy řešení. Nespokojený zákazník sice zřejmě očekává nápravu jeho konkrétního problému, pro něj i pro ostatní je skvělým signálem, když rozebereme zdroj problému a přijmeme opatření, aby se již neopakoval.
Nespokojený zákazník tak v ideálním případě odchází s drobnou kompenzací za nepříjemnou zkušenost a navíc pocitem, že pomohl ostatním, kteří se již s tímto problémem nebudou muset setkat.
K článku již nelze přidávat další komentáře.
Jak reagovat na kritiku, která je psaná s úmyslem poškodit obchod a není založená na pravdivých informacích? Konkretne od konkurence, ktera si vymýšlí lživé informace a pak je postuje k příspěvkům? Mazat, nemazat..
Dobrý den,
to je velmi dobrý dotaz - záleží asi na vaší možnosti nepravdivou kritiku vyvrátit.
Pokud jste schopni přednést v reakci argumenty, které ukazují, že se příspěvek nezakládá na pravdě, případně i vyzvat další fanoušky/zákazníky, aby napsali, zda se s popisovaným problémem setkali (a očekáváte reakci ve váš prospěch), potom určitě nemazat.
Jestliže se však jedná o kritiku založenou na nedoložitelných spekulacích a pomluvách, pak nemá smysl se dlouze hádat o něčem, co ani jedna strana nedokáže potvrdit ani vyvrátit. V tom případě bych se nebál okamžitě mazat a blokovat.
Obecně cílem krizové komunikace by mělo být pomoci vašemu skutečnému zákazníkovi. S hatery nemá smysl trávit zbytčně čas.
Krásný den,
Zdeněk
Nechci se nikoho dotknout (to je samozřejmě jen řečnický obrat, ve skutečnosti je spousta lidí, kterých bych se rád dotkl, ale to vlastně není důležité) nicméně nějak mi v tomhle článku unikl ten návod, jak se měl tedy vlastně ten brněnský magistrát konkrétně zachovat a jak měl konkrétně zvládnout tu "krizovou komunikaci na sociálních sítích".
Jasně, přístup Onderky a jeho týmu je naprosto mimo, je to ukázková cenzura, typický příklad neschopnosti pochopení sarkasmu a ironie. A uvedený důvod pro požadavek na zrušení FB stránek byl samozřejmě jen zástupný, což je jasné každému, kdo Žít Brno/Krno a reakce Onderky alespoň občas sleduje.
Jenže - těžko srovnávat politiku a komerci na jednu čáru, některé věci jsou podobné, ale nejde politika je přeci jen o trochu něčem jiném než o prodeji housek.Takže ty doporučení jsou sice pěkný, ale pro politické strany poněkud nepoužitelný, takže tady jen z mého pohledu poněkud umělé dosazené do kontextu přes oslí můstek.
A ono to jak se chovat k (ne)fanouškům je také otázka - třeba takový Josef Hranař Novák by s podplácením nespokojenců jistě nesouhlasil ;) I když samotřejmě ne každý facebook profil si může dovolit babovřeskácký přístup...
Dobrý den Sašo,
spojení kauzy Žít Brno a následné části o krizové komunikaci je spíš volné (i když si nemyslím, že by bylo vysloveně přes oslí můstek). Mým cílem bylo ukázat, jak rychle se situace na sociálních sítích může vyvíjet a eskalovat.
Proto také součástí článku není přímo doporučení pro krizovou komunikaci politických stran. Koneckonců si myslím, že většina negativních příspěvků směrem k politickým stránám na sociálních sítích nemají za cíl něco vyřešit. Například když volič pravice přijde na facebook levicové strany ji kritizovat, těžko ho jakákoliv krizová komunikace přesvědčí, aby se stal jejím voličem :-)
Hezký den, Zdeněk.